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2007-09-12

できた順か注文した順か

スターバックスでは決まってショートアメリカーノのホットを頼む。アメリカーノというのは要はエスプレッソとお湯なので(んな言われようはアメリカーノ的 にたいそう心外だと思うが…)、なにがしマキアートとかほにゃがしフラペチーノみたいなのに比べると圧倒的に速くできる。

だけど店員さんによっては、できてしまっても前の人の注文を出すまでアメリカーノをかたくなに引き渡さない人がいて、これが私としては結構不思議なんであ る。視界の先には明らかにもうできあがっているアメリカーノがあるんだけど、それを見つめながらなにがしマキアートやほにゃがしフラペチーノができあがる のをぼーっと待機、というのをちょこちょこ経験している。

声をかけてみてもいいんだろうけど、明らかに自分より年下であろう店員さんが、なんだか一所懸命ほにゃがしフラペチーノを作っているのを見ていると、声を かけるのもなぁという気になるし、コーヒーやに入る時点で当然だけど、別段急いでいるわけでもない状況なので、なんとなくその不思議を観察しながら出てく るまで待っている(か、こりゃ相当かかるぞーという場合には席に行って本を読んでいる、すると結構読み進められる、すると私の決断は賢明だった!とちょっ と嬉しくなったりもする)。

でも、頑張ってほにゃがしフラペチーノを作っている若者以外にも、その状況を把握しつつ、でもアメリカーノを出してこない店員さんもあって、それはやっぱ り「前に注文した方から順にお出ししなくては」という考えのもとなんだろうけど(手持ち無沙汰にしていて、渡そうと思えば私にアメリカーノを引き渡せる状 況にあるので)、それがちょっと不思議なんだよなぁという話。

良し悪しを別にして、考え方はざっくり3つ思いつくんだけど、
[1]とにかくできたものからどんどん出す
[2]注文したお客さん順に出す
[3]できたものから出す(んだけど、ほぼ同じくらいにできたら注文した順に出して、ちょっと時間差出そうだなぁと思ったら「お先に○○ご注文の方。△△の方、もう少々お待ちください」と声をかけつつ後の客に先に出すのもあり)

とすると、私は3番目が一番人に優しいサービスだと思うんだけど、これって人それぞれで価値観が違うものなんだろうか。スターバックスで[2]があったり [3]があったりするのは、[3]というやり方が共有されていない店舗なり店員があるからなのか、それとも[3]のやり方も認知されているんだけど、あえ て[2]を選んでいて、そこには私が踏み込めていない何らかの価値観やポリシーが潜んでいるのか。その辺がわからなくて、いつも不思議だなぁと思いながらそ の光景を眺めているうちにコーヒーが出てくる(からまぁいいかと)。

でもさ、待機中のアメリカーノをみていると、ちょっと切ないんですよね。淹れたばかりの一番輝いている姿を誰にも構われず放置されて、ただ静かに湯気 を立てている様を遠巻きにみていると、なんかかわいそうだなぁって。その姿は本当に、ぽつーんという音が聞こえてきそうな感じなんですよね……。

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コメント

3はマニュアル化できない&店員の消化応力でバラツキが出るからできないんじゃないかなぁ。

珈琲について(いや、出し方について)
ここまで論理的に、かつ熱く語れるのはまりさんだけです!

これ、スタバじゃなくて料理店だったら、全然違いますよね。
作るのは注文された順だとしても、出すのはできた順なわけで。。
隣のテーブル見て「あ、あの人うちより後に来たのに先に食べ物来てる」とか思うわけです。

スタバみたいなところは、カウンターで自分の注文したものを待つ、、という体制なだけに
「出来た順」というのも、人道的にどうよ?みたいな気持ちが店員さんにあるのでは、、と私は推測します。
でも、それって出来上がって冷めつつある珈琲を見ている人には辛いですよね。。
誰かが勇気をだして「3」の決断をしてくれたら、、と思いますが、もしかするとそれはお店の接客マニュアルとして許されていないのかも、、とも思います。

うーーん、、深い。。

スタバってマニュアルをあえて作らないとこじゃなかったでしたっけ。というのはきっと、状況によって[3]のような対応も選択できることを狙ってのことじゃないかと思うのですが。
なかなか店舗数が増えると浸透させるのは難しいのかも。人事的にみると、マニュアルの体制作りや教育の問題っていうより、採用段階の話(店員の消化応力をバラツカセナイ)かもですね。

ベルさん、そうそう、上で書いた話って、スタバっていうのを前提にしたお話なんですよね、というのを私も今朝泳ぎながら思いました。
お客さんにモノ作ってる手元が見える店舗設計で、作るモノによって一定以上の時間差が出てくる商品群、お客さんのおもてなしを重視する運営スタイルが前提というか。
今度自然な感じできけるタイミングがあったら(これが難しい)、近所のスタバのマネージャーさんに訊いてみようと思ってます。

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